今回は
非常に注目！というか、
あまり見たくない！？
ebay輸出における
『Open Case』の対処法、
防ぎ方と対応法について
Open Case王こと＾＾；
紙直樹が解説していきます！
動画はこちらからどうぞ！
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Open Caseはどうしても発生します
ご存知の通り、
ebay（イーベイ）で某年の8月に
新しい評価基準がアップロードになってから
かなりのsellerが悲鳴を上げていると聞いています。
実際、
ebayの示す評価に満たずに
リミット枠が下げられたり、
出品停止になったりしている人もいるようです。
僕も守りの部分はそんなに重きを
置いていなかったんですが、
今はもう
重きを置くしかない状態ですよね。
あれだけ厳しい分、
こちらが悪くなくても
defect rate（ディフェクトレート）が
上がってしまうことがありますので、
ここには焦点を当てるべきかなと思いました。
最初の頃は
Open Caseされただけで怖くなったものですが、
最近はもう慣れました＾＾；
タイトルが
A request is open と書いてあるのが、
openされた日付で、
Request～と書いてあるのが、
お客様からの返答や、
ケースが閉じましたよ
というお知らせになります。
1日100～200件取引していると、
2日で7件くらいはどうしても出ます。
僕も評価基準が8月20日に
リリースされるという情報を
1か月前くらいに知ったんです。
4月か5月にそれが発表されて、
「3か月猶予をあげるからその間にちゃんとしてね」
というアナウンスが流れていたんですが、
その頃の僕は売上を上げるために
イケイケドンドンでやってたので、
なんとも危険なことに
全然ポリシーとか見てなかったんですね。
7月の20日にそのことを知って、
sellerダッシュボードも4%以上まで来ていたんです。
これはヤバいと。
その頃からちょこちょこと、
どうしたら防げるんだろうと模索しました。
かといって
売上を上げるということを止めたくなかったので、
そこで守りに入って
縮こまっちゃうようじゃやっぱり
売上は上がらないので、
本当にいろいろと対策を考えました。
Open Caseの対処法
最初の頃から見れば僕も半分くらい減りました。
取引数が多くなるとどうしても
Open Caseされてしまうので、
それは仕方がないかなと思います。
誤配であったり、
梱包であったり。
発送の代行業者や
外注さんにお願いしていて漏れてしまったり。
ツールも自己開発のものを使っているので、
それがうまく機能しなかったりもあります。
やっていることとしては、
大まかにいえば2つです。
1つは、
規模が大きくなってきてからで良い
とは思いますが、しっかり
カスタマーサポートをする。
僕は英語が全然できないので、
海外に住んでいる外注の人にお願いしています。
それによってかなり
未然に防ぐことができました。
もう1つは、
これも当たり前でやっている人も
たくさんいるかもしれませんが、
サンクスメールを送るということです。
ebayから自動で送られるものではなく、
「申し訳ないのですが発送が遅れてしまいます」
など、自分からメールを送りました。
無在庫でやっていると、
届かないということもあるじゃないですか。
なのでまずは普通に、
Open Caseする前に
メールで連絡をくださいということをやっています。
前は人手が少なかったので対応が
遅れてしまったりしたこともありますが、
今は徹底してしっかりとやるようにしています。
そうすることで、
1日2%くらいまで減りました。
2%までであれば
top rate でいられるので、
それで良いかなと思います。
地味ではありますがかなり変わるので、
最初のうちはテンプレートを作っておいて、
量が多くなってきたら一括で送れるように
したら良いと思います。
もう一つ、対応法についてです。
お客様はどうしても
Open Caseしてきます。
そういう時は感情的にならず、
お客様の声に耳を傾けるというのも大切です。
ただ、
悪質なお客様の場合は時間が経つと
escalateしてきます。
そうされた時の
defect rateがとんでもなく重いじゃないですか。
0.3%とかでドボンしますよね確か。
ebayがこちらに不利な判決を下したらの場合ですが。
escalateさせてしまうと本当にまずい。
できる限りescalateは避けたいので、
それを踏まえて
穏便に済ませていくことが大事かなと思います。
日本のヤフオクなどと違って海外の
ebayは本当に買い手市場、買い手有利な
作りになっているので、
よほどじゃないと勝てないですよね。
こちらがescalateをさせても。
諦めて次のものを売る事に集中する方が得策
僕が1回だけ唯一勝てた事例は、
トラッキングがもちろんありました。
EMSの控えがあって、
郵便局に問い合わせると
サインをもらったかどうか、
どういう名前でもらったかどうか
というところまで調べてくれるんですよね。
ただ、そのスキャンをもらうことは
できないみたいなんですよ。
なんでだって思うんですが。
僕がebayに言ったのは、
「EMSで送ったし、
そのお客様の名前でサインがありますと
地元の郵便局の局員が言っています」
ということです。
「なんだったら郵便局に問い合わせていただいても良いですよ」
という体でスキャンも出して、
追跡も出して、
それでようやく勝てました。
そこまでやるんかい！
みたいな感じですよね。
考えてみてください。
そこまでやって結構時間がかかったんですよ。
郵便局に問い合わせたりして。
輸出をやっている人は経験
しているかもしれないのですが、
地元の郵便局ってあんまり
輸出に慣れていない人が多いので、
事務局員の人も輸出というか
国際配送に関して知らない人が多いんですよね。
結構向こうも調べ調べになることが多いんです。
それを聞いて、
やっぱり確認して折り返します
みたいになっちゃったんですね。
折り返しを待っている間に調べたり、
こういう形にしましょうかという話に
なったりすると何時間もかかっちゃうんですよ。
経験値を積めたから良かったんですが、
果たしてそれをやって
何千円を守るのがベストかな？
っていう気はするんですよね。
売っている方とかも結構言っているんですが、
基本的にはもう諦めましょう。
そこで感情的になって
「いやいやお前が悪いじゃないか」と、
例えば商品ページに
3～5ビジネスデイに送りますと
書いてあったのに、
2日で送られないから遅いと
Open Caseが開かれることもありますよね。
その時に
「いやいや書いてあるじゃん」
なんて言っても、わかってくれる人は1～2割です。
限定ものや1点ものなど高いもので
Open Caseされた場合は
ある程度食い下がる必要があるのかもしれないですけれど、
そうじゃない場合は、
僕の中では1万切ってればまぁしょうがないかな
という風に思うようにしています。
これを対応法というのかは
わからないですが、必要だと思っています。
ストレスもありますしね。
基本的にはスパっといって、
次の物を売ることに集中する！
これが
Opne Case王である僕からのおすすめです。
まとめ
それではまとめていきましょう。
たくさん取引をしていると、
必ずといっていいほど
Open Caseが発生します。
それに対して
どこまで対応するか線引きを明確にし、
あまり利益のない物に関しては諦める
という選択も大切です。
エスカレートにも負けず。
Open Caseにも負けず。
頑張っていきましょう！
Open Case対策の参考になればと思います。
ありがとうございました。
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